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继“当敏捷变得脆弱时:第一部分”之后,本博客着眼于更广泛的团队和组织文化,将其视为确保用户体验成为产品和企业真正价值创造者的关键成功因素。

在我们上一篇文章中,”敏捷脆弱的时候:第一部分,“我们讨论了在持续交付的快速迭代过程中优先考虑和设计更深思熟虑的持续学习的必要性,以及积压工作是如何在此类实践中开始烘焙的好地方。在本次后续行动中,我们将团队和组织更广泛的文化视为确保用户体验是您的产品和企业真正价值创造者的另一个关键成功因素。

“我们必须了解客户真正想要什么,而不是他们说他们想要什么或我们认为他们想要什么。取胜的唯一途径是比任何人都更快地了解。”

-Eric Ries,精益创业公司

随着越来越多的公司采用诸如持续交付、DevOps和敏捷方法的其他扩展之类的实践,提醒自己“快速失败”——另一条常被贴上Ries标签的格言——并不是简单地指示我们以极快的速度交付代码,这一点很重要。

相反,它促使我们在学习过程中采用更好的方式,从根本上将客户需求的探索与工程和部署的迭代过程结合起来。没有持续学习的持续交付给这些公司带来了许多非常昂贵和严重的挑战,最终使其竞争优势和客户忠诚度面临风险。

然而,将用户体验设计周期与持续交付企业的快速开发冲刺相结合绝非易事。任何试图快速执行发布的人都会经历必要的权衡和妥协,以满足时间线目标。

数据显示,在大型企业公司中,这样的场景更像是常规,而不是例外。Freeform Dynamics为CA Technologies 2017年的一份报告进行的调查显示,只有14%的开发人员强烈同意他们能够利用提供最终用户对其需求和应用程序体验反馈的流程。只有这一小部分人同意始终遵循CD最佳实践,只有18%的人认为这些过程甚至被记录在案或被充分理解。正如CA的报告所指出的,“流程缺乏纪律性和客户洞察力……而包含客户的反馈循环仍然很少。”

知道要识别和避免哪些陷阱是成功的一半。另一半是战斗本身——随着交付速度越来越快,必须不断努力确保以勤勉和严谨的态度维护用户体验最佳实践。否则,不仅会削弱最终用户对产品的信任,最终还会增加下游几个点的成本。

从广义上讲,研究表明,在解决用户体验设计周期中发现的问题时,每花一美元,忽视这项工作的公司就可以期望在开发过程中花10美元解决问题,在发布后花100美元解决问题。

此外,当用户体验的质量被视为核心问题时,它会刺激用户的不满并降低销售额。最近,Career Foundry计算出,到2020年,仅电子商务品牌的成本就将超过1万亿美元,这一数字基于贝纳德研究所(Baynard Institute)的在线销售预测和研究,表明“通过更好的用户体验设计,电子商务的转化率可以提高35%”。

创建学习文化

这种文化成分——面对快速迭代周期,围绕用户体验将勤奋内化——并不是一件小事。一些顾问和实施公司声称,你的公司要想成功地持续交付产品,所需要的只是一个拥有正确工具的团队和一点时间让事情顺利进行。如果你正在读这篇博客,你就会知道真相并不是那么简单或直截了当。

设计一个不断发展的产品,一个为客户提供稳定增长的价值和满足程度的产品,在很大程度上取决于您组织以用户为中心的文化。当用户体验(UX)研究和设计过程没有与快速迭代开发过程相结合时,如果您的组织没有贯彻持续学习的原则,那么持续交付企业的成功往往会面临风险。但当一家公司成功地教育和培训其部门,使其能够围绕用户——更具体地说,围绕向用户学习和了解用户——调整投资、优先级和激励时,就会出现一种文化,引导个人为最终目标做出贡献。

在您自己的组织、部门或团队中,寻找成功的、以用户为中心的文化的以下关键属性:

  • 透明度:贵公司的领导层是否传达了用户体验设计在其为客户创造价值和战胜竞争对手的战略中所扮演的角色?所有产品(以及与产品相关的)团队是否对他们的用户体验设计应该交付给客户的质量标准和用户价值有共同的理解?所有为用户体验的形成做出贡献的个人是否都有共同的业务基础知识,这些基础知识可以为设计决策提供信息?
  • 协作:今天,CD企业中的商业领袖们正在为UX赢得一席之地,因为以客户为中心的组织比那些不以客户为中心的组织表现更好。在DevOps的模型中,他们认为成功与沟通和协作的关系和软件的关系一样重要。

产品经理可以通过多种不同的方式在自己的团队中实施这一理念,包括培养无我的互动和支持性参与;尽早开发讨论主题,让想法成熟并酝酿;明确调整目标,加强每个人向客户交付价值的责任。特别是,在进行客户访谈时,要包括开发团队的一名成员,这样她或他就可以直接从最终用户那里听到信息,而不是依赖用户体验研究人员或产品所有者的笔记。它还将使他们对您的团队正在努力解决的软件体验价值等式有一个更深刻的理解。

  • 灵活性:持续交付是一种经过验证的快速、有效和高效构建软件的方法。但是,您还希望快速构建正确的东西。CD企业中的开发团队可能倾向于认为可以跳过预先规划,并在开发过程中进行处理。相反,您的团队应该足够“敏捷”,以应用不同的决策框架,并认识到在特定冲刺开始时的前期规划不会与敏捷方法相冲突(事实上降低了用户体验债务的风险)。

从更广泛的角度来看,团队和组织必须认识到,尽管敏捷、DevOps和精益UX等方法提供了通用的词汇表和实践,但用户需求是推动解决方案方向的因素。真正的敏捷性来自对持续改进的深思熟虑——优化软件交付总体方式的迭代和增量过程。这需要根据目标结果对您当前的实践进行持续的评估——一个以外部为中心的评估,以平衡sprint回顾的内省过程分析——以及抛弃不起作用的东西并规划新的前进方向的灵活性。

  • 授权:有效灵活需要授权团队中的人员。您的组织是否允许产品团队的所有成员对用户体验的改进提出建议并贯彻到底,即使业务涉众已经签署了该计划?这并不意味着团队成员可以随心所欲;每个人都有自己的角色。但与传统模式不同的是,传统模式是雇佣员工完成一套技能,指定一个角色,然后告诉他们如何执行,他们应该感到有能力在如何实现价值方面进行创新,包括何时对作为预算资金基础的规格进行更改。作为一个团队,授权创新和推动问题解决的一种方法是开始让客户角色的开发和使用成为一种团队努力:每个成员都有独特的视角、见解和需求,需要了解角色如何影响产品开发。

情商问题

组织学习文化的强度与组织成员的情绪智力高度相关。用户体验是一个令人难以置信的以人为中心的领域——无论是在需要接触用户的想法和情感方面,还是在需要与产品开发团队的其他成员进行有效合作、交流想法和反馈方面。

越来越多的研究表明,“梦之队”由高情商的人组成——这些人能够识别和管理自己和他人的情绪。我们已经看到,当客户调整他们的用户体验招聘策略,将更多的注意力放在EQ上时,我们取得了成功。深入了解EQ是您可以对用户体验团队建设过程做出的最有力的改变之一。(有关EQ在体验设计中的重要性的更多信息,请下载Filter的UX梦想团队构建指南.)

无论你是从组织层面还是个人层面开始,这都不是一个容易的改变,你应该寻求外部支持。不过,一定要明智地选择合作伙伴:敏捷用户体验实践与传统的交互式代理模式背道而驰,后者的收入取决于重要的交付成果和文档(以及创建它们所需的计费时间)。相反,寻找一个在敏捷用户体验执行方面具有公认的专注力和熟练度的合作伙伴,该合作伙伴能够迅速提供您需要的专业知识或能力,以确保按时交付。知道如何快速招募、扩展和管理团队的合作伙伴—完全外包或与您自己的团队整合。最重要的是,您的合作伙伴知道持续学习对您的持续交付企业的成功至关重要。

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