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用户体验设计师罗伯特·拉斯克(Robert Lasker)分享了三次令人恐惧(且代价高昂)的用户体验体验。但是不要害怕!我们有可操作的技巧,所以你不会成为这些陷阱的牺牲品。

可怕的减速。令人毛骨悚然的盲点。驳斥从坟墓里冒出来的想法。当涉及到用户体验时,风险如此之高,并且在这一过程中有很多失误的空间,这足以让数字营销和设计公司感到恐慌。

凭借20多年为领先的地区和全球公司设计成功的互动计划的经验,长期担任筛选成员和用户体验总监的罗伯特·拉斯克(Robert Lasker)看到许多客户陷入了成本高昂(而且可以避免)的用户体验陷阱。我们请Robert分享他最可怕的用户体验,以及他如何帮助他的客户超越他们并从中学习。

集合起来关灯;是时候讲些让你吓傻的UX恐怖故事了!

上抛进攻

一家全球性的电子商务公司被一个用户体验的谜团所困扰:尽管有很多用户来到他们的网站注册,但完成率却非常糟糕。只有16%的潜在客户完成了注册过程,他们知道有些东西不起作用。

罗伯特被请来破案。他的调查显示,用户流失率高的原因是,在整个注册过程中,用户一直受到广告和追加销售的轰炸。这些干扰导致潜在客户离开网站……或者让他们恼火到完全放弃的地步。

解决方案非常简单,Robert说:在注册完成之前,暂缓添加:

“在向用户提出任何额外要求之前,向他们证明自己是至关重要的。让他们完成他们要做的任务,而不增加分心。如果你阻碍了他们想要完成的任务,你很可能会破坏这一过程,损害他们对你品牌的印象。”

这一改变是非常有效的:完成率的瞬间大幅提高足以打破注册系统。通过在推出其他产品之前与用户建立基线关系,他们解决了问题,然后又解决了一些问题。

教训?首先赢得客户的信任 — 或者冒着把他们赶走的风险。

隐藏的罪犯

这些用户出了点问题,Robert的客户,一家领先的DVD租赁公司认为。自从将他们的成功模式扩展到欧洲以来,他们看到大量新的可用性投诉。欧洲客户提到了交付时间慢、标题错误以及其他在美国没有出现过问题的系统问题。他们得出结论,显然,这些人不明白如何解决这些问题正确使用服务。

罗伯特没花多少时间就发现了真正的问题:该公司使用的是与他们在美国使用的完全相同的邮件协议。由于缺乏研究,他们没有意识到他们现有的系统在欧洲不起作用,那里的邮件速度要慢得多。你不能仅仅将一种模式应用到一个全新的环境中,并期望它能够成功成功,罗伯特说。

“客户并不总是对的 — 但你也不是。如果你遇到可用性问题,试着先照镜子;确保你了解市场和生态系统,然后再将其归因于客户问题。”

有了这些知识,该公司能够调整其模型以适应欧洲市场。罗伯特说,下一次他们遇到用户体验障碍时,就不会那么匆忙地指责客户了。

不会消亡的假设

罗伯特受聘负责产品重新设计后不久,就意识到自己面临着严峻的挑战。随着每次会议的召开,越来越清楚的是,尽管项目负责人知道他们需要“引入用户体验”,但他们对此却极不接受。

团队不明白为什么Robert需要用关于内部和外部角色以及其他关键信息的问题来“打扰他们”。罗伯特回忆道:“为了说服他们,我能做的只有这么多了。所以我说,好吧,没有他们的帮助,我会尽我所能。”他利用现有的信息继续前进,并向创始人提出了建议 — 立即被击落。

创始人告诉罗伯特,他已经确切地知道他们的客户需要什么;他的方法是抛弃任何发现 — 即使是经验证据 — 这不支持他自己的想法。罗伯特很担心,但决心充分利用这种情况,他在接下来的两个月里制定了一项用户体验计划,他知道该计划并不最适合该产品的用户。

很快,创始人向项目股东介绍计划的时候到了。“惊喜,惊喜,”罗伯特说,“就像我告诉他的那样,他们可以告诉我,这种策略行不通 — 创始人没有为自己的错误承担责任,而是直接将责任归咎于罗伯特,声称“用户体验让他们失望了。”

在这一点上,毫无疑问,该项目正在走向灾难 — 罗伯特跳了船。罗伯特解释说,在他处理的所有用户体验问题中,这种固执可能是最有害的。

“如果你只使用支持你个人假设的发现,那么整合用户体验是没有意义的 — 而且是错的 — 您也可以完全绕过用户体验策略。”

外卖

这些恐怖故事的共同点是什么?当公司愿意放弃他们先前的想法,听取他们聘请的用户体验专家的意见时,他们可以发现并解决几乎所有可用性问题。罗伯特说:“避免这些问题的关键是控制你的骄傲和假设,并准备好并愿意调整你的路线。”

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