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当商店关门时,购物并不是唯一转向数字化的活动。在这篇视频日志中,Filter XD总监Michael Hinnant解释了他的团队是如何帮助一家全球顶级电信公司在关闭零售店后成功管理在线客户服务激增的。

当2019冠状病毒疾病迫使商家关闭办公室时,我们的客户在零售和呼叫中心的客户服务团队不得不迅速转向工作。这种突然而重大的运营中断——在移动设备使用激增、所有支持流量同时转移到电话和数字渠道的时候——有可能危及业务和品牌绩效。

但正如Hinnant所解释的,Filter利用其在客户的客户服务工具和应用程序上的XD工作,使零售员工能够轻松地将他们的角色从面对面转移到在线支持,并让所有服务人员有效地管理飞速增长的支持负载。

Hinnant说:“当一切都变得虚拟化,呼叫中心出现峰值时,[零售团队]能够介入,从家里进入这些应用程序,并开始帮助减轻压力。”。“在管理向客户参与的转变方面,这对客户来说是一个巨大的好处。”

这项工作还为应对不确定的未来状态提供了至关重要的灵活性。正如Hinnant所描述的,“在持续的基础上,将需要[更强大的在线客户支持],我们预计这可能是新常态。我们正在与客户合作,研究如何提高零售员工在虚拟环境中继续与客户互动的能力……并真正帮助他们变得更加灵活和敏捷,因为客户需要以多种不同的方式与他们互动。”

考虑到客户行为和零售业务在未来相当一段时间内可能会发生变化,并且可能永远不会恢复到原来的状态,Filter也在帮助该客户更好地预测未来景观并计划各种可能的结果。

Hinnant说:“我们正在与客户合作,研究如何以完全虚拟化的方式继续我们的研究,以便跟踪(客户)需求在这个新环境中的变化。”。“我们可以利用这些信息,与产品团队和客户领导层合作,了解不断变化的形势,并围绕我们如何支持[客户服务团队]并为其提供正确的工具和功能重新确定工作的优先级。”

在这里观看完整的采访:

阅读更多关于Filter如何帮助客户响应和重新校准我们当前的气候,或看看这篇文章我们如何为面临前所未有的业务未来不确定性的CMOs和CXO带来更大的灵活性。

采取第一步:请与我们联系,讨论Filter如何帮助您的营销或XD团队以敏捷和高效的方式应对新的中断。

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