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当商店关闭时,购物并不是唯一一项转向数字化的活动。在这段视频中,Filter XD总监Michael Hinnant解释了他的团队是如何帮助一家顶级全球电信公司在关闭零售店后成功管理在线客户服务激增的。

当COVID-19大流行迫使企业关闭办公室时,我们客户在零售和呼叫中心的客户服务团队不得不迅速转向在家工作。在移动设备使用激增、所有支持流量同时转向电话和数字渠道的时候,这种突然而重大的运营中断有可能危及业务和品牌表现。

但正如Hinnant所解释的那样,Filter利用XD在客户的客户服务工具和应用程序上的工作,使零售员工能够轻松地将他们的角色从现场服务转变为在线支持,并使所有服务人员能够有效地管理飙升的支持负载。

希南特说:“当一切都实现了虚拟化,呼叫中心出现了高峰时,(零售团队)就能够介入,从家里进入这些应用程序,开始帮助减轻压力。”“这对客户来说是一个巨大的好处,因为他们可以管理向客户参与转变的过程。”

这项工作还为应对不确定的未来状态提供了至关重要的敏捷性。正如Hinnant所描述的那样,“在持续的基础上,将会有(对更强大的在线客户支持的)需求,我们预计这可能会成为新的常态。我们正在与客户合作,研究如何提高零售员工在虚拟环境中继续与客户互动的能力,并真正帮助他们变得更加灵活,因为客户需要以各种不同的方式与他们互动。”

考虑到客户行为和零售业务在未来相当长的一段时间内可能会处于不稳定状态,而且可能永远不会恢复到以前的状态,Filter也在帮助这个客户更好地预测未来的景观并为无数可能的结果做好计划。

希南特说:“我们正在与客户合作,研究如何以完全虚拟化的方式继续我们的研究,以跟踪(客户)需求在新环境中的变化。”“我们可以利用这些信息,与产品团队和客户领导层合作,了解形势的变化,围绕我们如何支持并为(客户服务团队)提供正确的工具和功能,重新确定工作的优先级。”

点击这里观看完整的采访:

阅读更多关于Filter如何帮助客户应对和调整我们当前的气候,或者看看这篇文章关于我们如何为面临前所未有的业务不确定性的首席营销官和首席营销官带来更大的灵活性。

迈出第一步:请与我们联系,讨论Filter如何帮助您的营销或XD团队以敏捷和高效的方式应对新的中断。

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