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如今,近20%的美国家庭使用语音驱动的专用设备。到2022年,这一数字预计将达到50%。本博客回顾了用户体验总监Michael Hinnant在SIC 2018年的演讲,他在演讲中深入探讨了用户体验研究应如何为语音技术量身定制。

上个月,Filter的体验设计总监Michael Hinnant在西雅图交互式会议每年在这个城市举行的领先的UX大会。会议日程中挤满了来自其他几位UX技术先锋的演讲,主题包括内容的演变、普遍可访问性和设计伦理等。

Hinnant的演讲集中在支持语音和可穿戴设备对用户体验行业的影响上——你不需要Alexa告诉你有几个。

语音助手随时为您服务

语音设备开始在技术领域产生巨大的吸引力。随着语音技术越来越多地融入日常生活,Alexa、Siri、Cortana等虚拟助理的数量预计会增加。事实上,语音驱动的专用设备如今已出现在近20%的美国家庭中。到2022年,这一数字可能达到50%(更多关于人工智能等新技术的介绍)在这里影响用户体验).这还不包括目前主导语音设备市场的智能手机。

虽然移动设备拥有庞大的安装基础,但专用设备的崛起和现有设备的语音添加将显著增加我们与技术结合声音的方式。弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的调查显示,70%的受访者表示,在做日常工作时,他们更喜欢语音驱动的互动,而不是传统的互动。如果我们能够创造出良好的声音体验,用户便能够接受它们。

虽然语音驱动体验与传统体验大不相同,但我们许多久经考验的真实体验设计策略仍然适用。应该使用相同的UX设计和研究基础——但关键区别在于上下文。考虑设备使用的上下文、负担和限制,以及普通用户对这些类型的交互的熟悉程度(或不足)。

上下文是关键

谁,什么地方,什么时候,为什么——这些问题都在为用户开发精简的体验中扮演着重要的角色。毕竟,语音设备在我们的手很忙的时候使用得最多;我们开车、做饭、拎包、做作业,或者只是不想起床。语境调查研究可以让我们了解这些语境,以及用户如何以及何时可以从语音驱动的体验中受益。

语音技术的所有用户将不尽相同——他们的年龄不同,来自不同的国家、城市和地区,他们的方言也不同。设备将在各种不同的环境中使用,从日常使用到客户服务等商业应用,甚至在医疗领域。因此,t用户与之互动的语调需要与用户的意图和需求相匹配,以使产品获得成功。例如,在客户服务中,人们期望虚拟助理高效、清晰。但虚拟护士需要表现出更多的同情心,因为讨论健康是一件个人的事情。声音和当我们每天与人交流时,调性很重要,我们也会对虚拟助手抱有同样的期望。

从对话到对话

虚拟助理可以与用户进行对话,但对话体验可以决定或破坏用户对整体体验的感受。要理解对话,您必须在开始设计之前进行大量的倾听。人们以不同的方式交谈——教授虚拟助理时看似自然的正式语调可能无法与客户产生共鸣。现代词汇、惯例和语言暗示是让互动听起来自然流畅的秘诀。

语言学专家会告诉你,术语、节奏和语调都可以让一段对话听起来可信。由于对话的性质,这对专门人口来说尤其重要。单词的表达方式可以根据虚拟助手的表达方式推断出不同的意思。对一些人来说,这些话可能没有任何意义。例如,特定行业可能有特定于用例的行话;在医学领域,有数不清的缩略语和科学术语是司空见惯的,而它们却会使一个随意的谈话变得混乱。还有代际差异需要考虑。一个虚拟助理对一个老年人说话时,不会像对千禧一代那样使用同样的措辞——好像!

默默无语

在开发用户体验时,了解目标受众的人口统计信息将有助于了解语言中超出文字的部分。自然语言理解(NLU)和自然语言处理(NLP)等技术正在帮助用户体验研究人员和技术专家为支持语音的设备开发内容。NLU在字里行间阅读,不仅解释文字,还解释文字背后的上下文和意图。即使单词拼写错误或转置错误,NLU也可以更正和修改语言以获得预期的含义。NLP是NLU的一个分支,“由能够挖掘和分析非结构化信息的软件和算法组成,以便在特定上下文中理解人类语言”(来源)。对于特定人群或环境,NLU和NLP可以不断提高支持语音的设备的能力。

除了语言,另一种沟通方式是技术反馈。对于用户来说,知道他们的设备什么时候在“思考”是很重要的——比如当Alexa亮起表示她正在加载软件。不同的颜色、噪音和振动都替代了我们在正常对话中看到和处理的非语言线索。它们也是“嗯”或“你知道”等口头填充词的有趣替代品。想象一下,如果你被一个想法卡住了,然后你开始震动——在某些方面,这些交流的选择让对话更有趣!

说到语言变异,一个非常重要的考虑因素是目标用户的母语。目前,大多数语音技术都是针对美式英语和以英语为母语的人进行优化的,并且支持非常以美式英语为导向的。当涉及到其他语言时,即使是西班牙语,中文、阿拉伯语、印地语和数百种其他语言。在为支持语音的设备开发用户体验时,我们需要意识到,我们不仅仅是为美国最终用户设计的。数百万使用其他英语方言和语言的人也需要基于语音的技术。我们在英语方面有一个很好的开端,但也有大量的用户我有改进的余地,让所有年龄和国籍的人都能体验未来的科技。

基于语音技术的最佳实践

当设计基于语音的设备的用户体验时,有几个关键的考虑要牢记:

不要强迫选择路径

在有机对话中,对话永远不会有既定的发展路径。人类会徘徊、打断、重复和遗忘。刻板的对话不是人们交谈的方式。有多少次你打电话给银行,当提示你按1或2时感到沮丧,而实际上你想要选项3或4?有人问:“今天我能帮你什么吗?”更有吸引力,也有可能减轻可能出现的挫败感。

使用提示来阐明意图

提示和示例使用户在与您的系统交互时不会猜测。由于缺乏知识和期望,用户经常回避新技术。您的设计应该弥合这一差距。例如,分享“您可以说‘账单’或‘付款’”与用户的对话将有助于限制选择的不确定性,并更好地将对话引导到需要去的地方。

让它自然

设计笔直的路线很容易,但自然的谈话节奏更为复杂。注意人们在谈话时是如何轮换的;计划停顿、思考时间和口头填充。

分享所有的可能性

让人们知道他们可以利用的各种可能性。例如,当你问Siri一个问题时,她通常会分享一些你可以问的问题,以达到你想要的结果。这将导致用户更多地参与其中。用户不知道他们不知道什么。

考虑积分

您的产品和组织不必解决所有问题。相反,寻找将您的解决方案与其他解决方案连接起来的方法,为用户创造最大价值。现在有无数的集成和扩展可以简化客户体验并使您的产品更强大。例如伊夫特存在就是为了做到这一点,同步来自多个网站的活动,现在还有Alexa和Google Home。你把手机放在家里了吗?IFTT允许你让Alexa打电话给你。

注意认知负荷

信息超载是许多伟大产品衰败的原因。认知负荷是关于用户的大脑需要多努力才能使用你的产品。对于语音驱动的体验,用户必须记住更多内容,因为没有显示来帮助用户。用户需要在信息、选项和简单性之间找到正确的平衡,以最大化他们与产品的交互方式。防止过载的一个策略是把信息分成小块,这样用户就不会不知所措。虽然对普通人有用,但对老年人和儿童也有帮助。

重新思考用户体验

在设计中,“快乐之路”(或最简单、最直接的参与)是一个很好的起点。一旦你开发了基于语音的系统,从a到B轻而易举,你就可以让你的系统漫游。即使如此,在提供一个或两个后续步骤和一打简化使用之间必须保持平衡。

在人类对话中,非言语线索传达了许多基于语音的技术无法进行交流的含义。在测试过程中,蒙住眼睛的受试者有助于将这些无声交流策略的考虑从图片中抹去。您还必须重新审视您对用户体验的看法。在测试过程中遇到错误提供了一个扩大对话空间的机会,而不是一种威慑。当您将错误视为机遇时,基于语音的世界将变得更易于导航和设计。

有关用户体验的更多信息,包括基于语音的设计、虚拟现实等,请订阅过滤摘要或者阅读更多关于我们的用户体验网页。

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